Μέσα σε μια εταιρεία, το πραγματικό μήνυμα δεν διαμορφώνεται μόνο από όσα ανακοινώνονται, αλλά από όσα οι άνθρωποι βλέπουν, βιώνουν και τελικά επιλέγουν να πιστέψουν.

Ποιος διαμορφώνει την επικοινωνία μέσα σε μια εταιρεία;

Η προφανής απάντηση είναι η Διοίκηση, το HR ή η ομάδα Εσωτερικής Επικοινωνίας. Εκεί σχεδιάζονται τα μηνύματα, επιλέγονται οι λέξεις, οργανώνονται τα town halls και αποστέλλονται οι επίσημες ανακοινώσεις.

Στην πραγματικότητα, όμως, η επικοινωνία μέσα σε μια εταιρεία διαμορφώνεται από πολύ περισσότερους και συχνά από ανθρώπους που δεν αντιλαμβάνονται καν ότι επικοινωνούν.

• Ένας/μία CEO παρουσιάζει τη νέα στρατηγική.
• Ένας/μία manager εξηγεί στην ομάδα του/της τι σημαίνει αυτή η στρατηγική στην πράξη
• Ένας/μία άλλος/η προωθεί απλώς την παρουσίαση. 
• Μια σημαντική απόφαση καθυστερεί χωρίς εξήγηση.
• Μια προαγωγή δημιουργεί ερωτήματα. 
• Μια συμπεριφορά γίνεται ανεκτή, ενώ μια άλλη επιβραβεύεται.

Όλα αυτά είναι επικοινωνία και ίσως είναι ισχυρότερη από οποιοδήποτε επίσημο μήνυμα.

Η ανακοίνωση είναι μόνο η αρχή

Για πολλά χρόνια, η εσωτερική επικοινωνία αντιμετωπιζόταν ως μια σχετικά γραμμική διαδικασία: η Διοίκηση αποφάσιζε, το HR ή το PR διατύπωνε και οι εργαζόμενοι ενημερώνονταν.

Σήμερα, αυτό το μοντέλο δεν αρκεί.

Κάθε επίσημο μήνυμα σχολιάζεται, ερμηνεύεται και αναδιαμορφώνεται μέσα στις ομάδες. Περνά από τους managers, από ανθρώπους με άτυπη επιρροή, από τις συζητήσεις μεταξύ συναδέλφων, από τα εταιρικά chats και, κυρίως, από την προσωπική εμπειρία κάθε εργαζομένου.

Η ανακοίνωση είναι μόνο η πρώτη εκδοχή του μηνύματος. Η πραγματική του σημασία διαμορφώνεται αργότερα, μέσα από ερωτήματα όπως:

• “Τι σημαίνει αυτό για εμάς;”
• “Τι αλλάζει στην καθημερινή μας δουλειά;”
• “Γιατί αποφασίστηκε τώρα;”
• “Μας λένε όλη την αλήθεια;”
• “Η ηγεσία εφαρμόζει όσα ζητά από εμάς;”

Αν η εταιρεία δεν δώσει χώρο σε αυτά τα ερωτήματα, το κενό δεν παραμένει κενό. Γεμίζει από υποθέσεις, προσωπικές ερμηνείες και ανεπίσημες αφηγήσεις. Και η ανεπίσημη αφήγηση είναι συχνά ταχύτερη και πιο επιδραστική από την επίσημη.

Στη δουλειά μας ως σύμβουλοι σε οργανισμούς, εταιρείες και διοικητικές ομάδες συναντούμε συχνά το ίδιο παράδοξο: η ηγεσία θεωρεί ότι ένα μήνυμα έχει επικοινωνηθεί, επειδή έχει ανακοινωθεί. Οι άνθρωποι, όμως, δεν αναζητούν μόνο την πληροφορία. Προσπαθούν να καταλάβουν τι σημαίνει, τι αλλάζει και αν μπορούν να την εμπιστευθούν.

Κάπου ανάμεσα στην πρόθεση εκείνου που μιλά και στην εμπειρία εκείνου που ακούει, το μήνυμα μπορεί να αλλάξει ουσιαστικά.

Ο manager ως εσωτερικό μέσο

Σε αυτό ακριβώς το σημείο, οι managers αποκτούν έναν ρόλο και λειτουργούν ως τα σημαντικότερα  “εσωτερικά μέσα” της εταιρείας.

Δεν μεταφέρουν απλώς πληροφορίες. Επιλέγουν τι θα τονίσουν, τι θα παραλείψουν, πώς θα ερμηνεύσουν μια απόφαση και αν θα επιτρέψουν πραγματικό διάλογο γύρω από αυτήν.

Δύο εργαζόμενοι μπορούν να λάβουν ακριβώς την ίδια εταιρική ανακοίνωση και να βιώσουν δύο εντελώς διαφορετικές πραγματικότητες, ανάλογα με τον/την manager τους.

Ο ένας/ η μία θα ακούσει το σκεπτικό, θα μπορέσει να εκφράσει τις ανησυχίες του/της και θα καταλάβει τι αναμένεται από τον/την ίδιο/α. Ο άλλος/Η άλλη θα λάβει ένα μήνυμα με την ένδειξη “παρακαλώ ενημερωθείτε”.

Η ποιότητα της εσωτερικής επικοινωνίας, επομένως, δεν κρίνεται μόνο από την ποιότητα του αρχικού μηνύματος. Κρίνεται και από την ικανότητα των managers να το μετατρέψουν σε νόημα, διάλογο και πράξη.

Ταυτόχρονα, οι εργαζόμενοι δεν αποτελούν πλέον το παθητικό “κοινό” της εταιρείας. Αξιολογούν τα μηνύματά της, τα συγκρίνουν με όσα βιώνουν και συνδιαμορφώνουν την τελική τους εκδοχή.

Με όσα λένε μέσα στις ομάδες τους. Με όσα μοιράζονται στα κοινωνικά δίκτυα. Με τις αξιολογήσεις τους σε πλατφόρμες εργοδοτών. Ακόμη και με τον τρόπο που περιγράφουν την εταιρεία σε έναν φίλο ή σε έναν υποψήφιο εργαζόμενο.

Κάθε εργαζόμενος μπορεί δυνητικά να γίνει φορέας της εταιρικής φήμης. Δεν γίνεται, όμως, πρεσβευτής επειδή του το ζητά ένα communication plan. Γίνεται όταν η εμπειρία του/της τού/τής επιτρέπει να μιλήσει με αλήθεια και αξιοπιστία για την εταιρεία του/της.

Όταν η εμπειρία ακυρώνει το μήνυμα

Υπάρχει και ένας ακόμη ισχυρότερος πομπός: η ίδια η εταιρεία, μέσα από τις καθημερινές της επιλογές.

• Αν μια εταιρεία μιλά για συνεργασία αλλά επιβραβεύει αποκλειστικά την ατομική επίδοση, έχει ήδη στείλει το πραγματικό της μήνυμα.
• Αν μιλά για συμπερίληψη αλλά οι κρίσιμες αποφάσεις λαμβάνονται πάντοτε από τον ίδιο κλειστό κύκλο, οι άνθρωποι γνωρίζουν ποια εκδοχή να πιστέψουν.
• Αν ζητά ανοιχτό feedback αλλά αντιμετωπίζει αμυντικά τη διαφωνία, η σιωπή που ακολουθεί δεν αποτελεί έλλειψη συμμετοχής. Είναι απάντηση.

Οι άνθρωποι εμπιστεύονται περισσότερο αυτό που παρατηρούν συστηματικά από αυτό που ακούν περιστασιακά.

Εδώ βρίσκεται και η σύγχρονη πρόκληση για το HR. Ο ρόλος του δεν μπορεί να περιορίζεται στη δημιουργία περισσότερων καναλιών ή στην καλύτερη διατύπωση των εταιρικών μηνυμάτων. Χρειάζεται να διαμορφώνει τις συνθήκες μέσα στις οποίες η επικοινωνία μπορεί να είναι αξιόπιστη.

• Να βοηθά τη Διοίκηση να εξηγεί όχι μόνο το “τι”, αλλά και το “γιατί”.
• Να ενισχύει τους managers ώστε να μπορούν να συζητούν δύσκολα θέματα χωρίς να καταφεύγουν σε έτοιμες εταιρικές φράσεις.
• Να δημιουργεί ουσιαστικούς μηχανισμούς ακρόασης και να φροντίζει ώστε το feedback να επιστρέφει στην οργάνωση ως γνώση και δράση, όχι απλώς ως ποσοστό σε μια παρουσίαση.
• Και κυρίως, να επισημαίνει τις αντιφάσεις ανάμεσα σε όσα η εταιρεία δηλώνει και σε όσα οι άνθρωποι βιώνουν.

Γιατί κανένα επικοινωνιακό αφήγημα, όσο προσεγμένο και αν είναι, δεν μπορεί να διορθώσει μια ασυνεπή οργανωσιακή εμπειρία.

Από την παραγωγή μηνυμάτων στην οικοδόμηση εμπιστοσύνης

Η Τεχνητή Νοημοσύνη προσθέτει τώρα ακόμη μία διάσταση. Μπορεί να παράγει ταχύτερα ανακοινώσεις, παρουσιάσεις και εταιρικό περιεχόμενο. Μπορεί να αναλύσει το εργασιακό κλίμα, να επεξεργαστεί μεγάλο όγκο feedback και να προσαρμόσει τα μηνύματα σε διαφορετικά κοινά.

Δεν μπορεί, όμως, από μόνη της να δημιουργήσει εμπιστοσύνη.

Αντίθετα, όσο ευκολότερη γίνεται η παραγωγή άρτιων μηνυμάτων, τόσο μεγαλύτερη αξία θα αποκτούν η αυθεντικότητα, η συνέπεια και η ανθρώπινη κρίση.

Ίσως, λοιπόν, το κρίσιμο ερώτημα για τις εταιρείες να μην είναι πλέον μόνο:

“Πώς θα επικοινωνήσουμε καλύτερα αυτό που θέλουμε να πούμε;”

Αλλά:

“Τι επικοινωνεί ήδη η εταιρεία μας μέσα από τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί;”

Γιατί μέσα σε μια εταιρεία όλοι επικοινωνούν με όλους. Η Διοίκηση, το HR, οι managers, οι εργαζόμενοι, οι διαδικασίες, οι αποφάσεις, ακόμη και οι σιωπές.

Και τελικά, εκείνος/νη που επηρεάζει περισσότερο δεν είναι πάντοτε εκείνος/νη που μιλά πιο δυνατά.

Είναι εκείνος/νη του οποίου/της οποίας τα λόγια επιβεβαιώνονται από την καθημερινή πραγματικότητα.

Clear is kind. Unclear is unkind.” – Brené Brown